BlaBlaCar : "Notre vision pour l'assurance mobilité. Et ce qui nous en sépare."

Rodolphe Strauss
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28 juillet 2022

Bonjour Eve ! Pour commencer pourrais-tu brièvement te présenter et nous raconter comment tu en es venue à piloter l’activité assurantielle de BlaBlaCar ? 

Comme beaucoup, je n’avais pas nécessairement prévu de travailler dans l’assurance mais y ai naturellement été amenée au fil de mes expériences.  

Fraîchement diplômée de l'ESSEC, j'ai commencé à travailler dans les services financiers. Après une première expérience en gestion d'actifs, j'ai rejoint la Société Générale où j'étais en charge du développement de nouvelles offres d'assurance vie. J'ai rapidement décidé d'intégrer la branche Innovation & Transformation Digitale du groupe pour développer de nouveaux business models autour de la banque et de l'assurance. Et j'ai adoré ça. 

Début 2019, BlaBlaCar cherchait quelqu’un pour reprendre le développement de l’activité assurantielle. Je n’avais fait que 2 covoiturages dans ma vie, mais la perspective d’explorer la manière dont l’assurance pouvait diversifier le business et surtout renforcer l’expérience utilisateur m’a parlé. Je n’ai donc pas hésité.  

Pourrais-tu nous expliquer la vision assurantielle de BlaBlaCar ? Quels ont été les grands chapitres, quelles sont les grandes étapes à venir ?  

BlaBlaCar est la plateforme qui facilite votre voyage, de porte à porte. L’assurance BlaBlaCar est la brique qui vous permet de le faire sereinement.  

Mais cela s’est construit progressivement. Si je résume, nous sommes au 4ème chapitre de l’assurance chez BlaBlaCar :

1er Chapitre: “L’assurance covoiturage en inclusion” (2014)

Souscrite par BlaBlaCar pour le compte de ses membres, la couverture était portée par AXA Assistance et venait assurer les utilisateurs dans le cadre de leur covoiturage. Il faut se re-projeter à une époque où partager sa voiture avec un inconnu pour des trajets de plus de 2h en moyenne pouvait paraître absurde et/ou inconscient. Offrir une assurance à l’usage et garantir l’arrivée à bonne destination était un outil crucial pour accompagner les membres dans l’adoption du service.

2ème Chapitre: “Les assurances optionnelles” (2015)

Les années passent et BlaBlaCar s’ancre dans les usages des Français. Au-delà de l’acquisition, l’assurance devient un levier d’amélioration de l’expérience client. Que ce soit en voiture ou sur le bus, nos membres peuvent désormais souscrire des garanties supplémentaires en 1-clic au fil du parcours. Ces garanties rendent le niveau de sérénité et de confiance dans lequel on veut voyager paramétrable, en quelque sorte.  

3ème Chapitre: “Protéger au-delà de l’usage de la plateforme” (2018)

Jusqu’alors toutes nos garanties étaient limitées à un trajet de covoiturage ou de bus. Mais en 2015, BlaBlaCar se lance dans l’assurance Auto. Souscriptible en ligne, extrêmement compétitive sur le plan tarifaire - notamment pour les jeunes conducteurs, adaptée au covoiturage, rachat de franchise automatiquement inclus, etc. le produit permet à ses bénéficiaires de rouler sereins toute l’année. Covoiturage ou non. 

4ème Chapitre: “L’intermodalité” (2019)

BlaBlaCar devient un service de MaaS, ou Mobility-As-A-Service. Autrement dit, BlaBlaCar ne vous met plus simplement en relation avec un conducteur allant dans la même direction que vous mais vous permet de réserver l’ensemble des services qui vous permettront d’arriver à destination. Les implications sur le plan assurantiel sont évidemment conséquentes et constituent la grande prochaine étape pour l’assurance en mobilité : construire la protection qui me permettra d’arriver sereinement à destination, indépendamment des moyens de transports que j’utilise.

Au fil de ces chapitres, quelles grandes évolutions avez-vous pu observer concernant les attentes de vos membres ? 

Deux évolutions principales me viennent à l'esprit.

La première, en partie liée à la crise sanitaire, est le fait que nous voyageons moins loin en évitant de prendre l’avion au profit du train, du bus et de la voiture. Découlant d’un réel éveil écologique, les données que nous avons semblent indiquer une réelle lame de fond. En 2021, 85% des Français qui sont partis en vacances sont restés en France, soit 10 points de plus que la normale. Et tout laisse à penser que la jeunesse actuelle continuera sur cette lancée. Les études indiquent que 3 jeunes sur 4 sont d’accord avec l’idée que les vols de loisirs doivent rester exceptionnels. En tout cas, c’est une belle opportunité à saisir pour BlaBlaCar pour séduire les personnes qui redécouvrent ces moyens de transport, et dans laquelle l’assurance a un rôle crucial à jouer.  

C’est pourquoi nous menons une réflexion stratégique autour des irritants liés à chaque mode de transport. Par exemple, si la principale préoccupation d’un covoitureur sera de savoir si son conducteur sera au rendez-vous, nos passagers en bus redouteront plus la perte de leurs bagages. Les voyageurs en train auront quant à eux plus tendance à craindre les retards en gare. Nous réfléchissons donc dans ces cas-là à différents package de services qui rendraient une attente moins pénible pour nos membres, tels qu’un forfait streaming pour visionner un film ou encore un budget snacking. Les opportunités sont infinies et opérationnellement complexes à déployer mais je trouve intéressant de voir que l’assurance devient un levier de différenciation crucial à la fidélisation. On ne garantit plus uniquement des indemnisations aux clients, mais toute leur expérience du service.  

La seconde tendance de fond que l’on décèle est notre besoin de flexibilité et simplicité. En partie accentuée par un manque de visibilité lié au contexte sanitaire, la possibilité de modifier ses plans au dernier moment s’est fortement prononcée sur les dernières années. Elle s’est d’autant plus renforcée sous l’effet de cette recherche de simplicité poussée à l’extrême qui s’installe de plus en plus dans nos vies. A force de nous déplacer avec des services à la demande, de se faire livrer nos courses en 10mn via des épiceries digitales, etc. notre seuil de tolérance ne cesse de baisser. Dans le domaine de la mobilité, cela se traduit par l’attente d’être pris en charge de mon point de départ à mon point d’arrivée.

L’assurance mobilité de demain est donc intermodale et riche en services. De quoi BlaBlaCar a-t-elle besoin pour la construire, concrètement ?  

Le premier enjeu est d’arriver à capitaliser sur la connaissance client que nous avons pour en proposer des produits et services toujours plus pertinents pour nos membres. 

Que ce soit la fréquence de voyage, le mode de transport, le goût pour le bavardage, les distances parcourues, etc. nous disposons de vastes quantités de données agrégées qui nous permettraient d’adapter la protection poussée à chaque voyage. Ce n’est pas évident car comme on se le disait, les besoins de couverture et attentes évoluent énormément en fonction du moyen de transport mais nous menons un grand chantier sur la définition des offres et produits de demain. Imaginez que l’on soit en mesure de proposer demain au même utilisateur 2 protections complètement différentes en fonction de s’il part passer des vacances en montagne en train ou à la plage en covoiturage l’été venu.

Le second grand enjeu sera celui du déploiement opérationnel et le fait de garantir une réactivité en phase avec les attentes du marché, de la souscription à la gestion des sinistres. Il faudra que l’on soit capable d’instantanément générer un tarif personnalisé et produire la documentation contractuelle ou encore assurer des délais d’indemnisation express sur des produits matriciels complexes.  

Qu’est-ce que BlaBlaCar attend de la part de ses partenaires sur le plan assurantiel ? 

Tout d’abord, pour toutes les raisons mentionnées, une capacité à traiter de la donnée et une volonté d’itérer rapidement pour apprendre en continu.  

Puis, une réelle volonté de simplifier les offres. Or c’est le plus compliqué en assurance : absorber toute la complexité d’un produit dans les coulisses pour permettre une expérience simple et fluide pour le bénéficiaire final.  

Quelle est selon toi la tendance à surveiller sur les années à venir ?  

La sensibilité au prix. Les membres BlaBlaCar sont par nature déjà soucieux de faire des économies mais avec l’inflation actuelle, cela ne va que s’accentuer et ce bien au-delà de l’assurance et de la mobilité.  

En avril 2020, on avait vu la MAIF reverser une partie des cotisations auto non utilisées aux bénéficiaires. Le contexte est évidemment très différent aujourd’hui mais creuser ce type de démarches plus axées sur l’usage me semble une piste intéressante et pourraient être bien reçues par le marché. 

Le dernier contenu qui t'a inspirée ? Cela peut-être un livre, un podcast, film, etc.

Je n’ai pas de contenu particulier qui me vienne spécifiquement en tête mais simplement le constat que beaucoup d’institutions académiques ont choisi de dédier leurs discours de remise de diplôme à la transition écologique (Agro Paris Tech, Polytechnique, HEC, etc.)  

C’est révélateur de la prise de conscience qui est en train de s’opérer. L’éducation a nécessairement un rôle clé à jouer dans cet éveil écologique et c’est génial de voir qu’elle se saisit du sujet. 

Seyna recrute

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